1．はじめに
「E-SKY.auto」（以下「当店」とする）は、BMW正規ディーラーで培った専門的な知識と技術を活かし、お客様に楽しいカーライフを提供できるよう、また、お客様のご負担を減らすため、普段の使い方を丁寧にお伺いし、すぐに交換が必要なのか、まだ使用できるのか、修理の優先順位を見定め、最適なご提案できるように、スタッフ全員が日々精進しております。
これらの実現のためには、当店スタッフが心身ともに健康であることや、安心して働ける職場環境の確保が必要であると考えており、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」として、公表することに致しました。
2．カスタマーハラスメントの定義
当店は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下の通りカスタマーハラスメントを定義致します。
法人、個人を問わずお客様、取引先様（以下「お客様等」とする）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、スタッフの就業環境が害されるもの。
具体的な行為の例示は以下の通りですが、これらに限られるものではありません。
- 身体的な攻撃、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 社会通念上、受け入れられない要求
- 合理的な範囲を超える時間的拘束・場所的拘束（居座り）
- 合理的な理由のない謝罪要求
- 社員等に対する処罰の要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- プライバシーの侵害
- セクシャルハラスメント行為 など
3．カスタマーハラスメントへの対応
■ 体制の構築
カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法等に関する研修を継続実施します。カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、適切な対応を目的として、弁護士、社会保険労務士などの外部専門家と適宜、連携できる体制を構築します。
■ 発生した際の対応
万が一、お客様等から、当店がカスタマーハラスメントに該当すると判断した行為がありましたら、取引等をお断りさせて頂く場合があります。また、悪質なカスタマーハラスメントの場合は、警察・弁護士等と連携し、スタッフの安全を確保していきます。
ご理解・ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。
以上